文章來源：中國電信集團(tuán)有限公司 發(fā)布時(shí)間：2019-10-31
“專業(yè)觀眾若需要辦理進(jìn)博會(huì)展期停車證應(yīng)聯(lián)系哪里？”“境外專業(yè)觀眾的證件怎么獲取？”隨著第二屆進(jìn)博會(huì)進(jìn)入倒計(jì)時(shí)，由中國電信上海公司承建并運(yùn)營的24小時(shí)服務(wù)熱線“021-968888”也變得格外忙碌。記者日前走進(jìn)了地處中國電信信息園區(qū)中國電信上海公司呼叫中心的968888座席區(qū)域，只見話務(wù)員一邊接聽電話，一邊專心致志地盯著電腦屏幕，熱線忙不停。
今年7-10月，單日最高呼入量達(dá)到4500余通，呼入總量較去年近2倍增長
一大早，身著統(tǒng)一制服的話務(wù)員就端坐在工位上。一位話務(wù)員告訴記者，第二屆進(jìn)博會(huì)目前進(jìn)入臨戰(zhàn)前的最后沖刺階段，咨詢內(nèi)容也從之前的展商參展、報(bào)名、展位預(yù)訂等轉(zhuǎn)到諸如“專業(yè)觀眾所在的公司審核通過了，人員狀態(tài)是已保存，什么時(shí)候能付款辦理證件？” “報(bào)名了專業(yè)觀眾后可以直接參加配套活動(dòng)和論壇嗎？”等內(nèi)容。除了采購商、參展商、專業(yè)觀眾，來自媒體記者、志愿者和贊助商等方面的電話也開始多起來。
“為做好第二屆進(jìn)博會(huì)的服務(wù)保障，中國電信上海公司抽調(diào)骨干人員，組成進(jìn)博熱線運(yùn)營班組。全體運(yùn)營班組包括話務(wù)、技術(shù)、質(zhì)控、培訓(xùn)、后備梯隊(duì)儲(chǔ)備等約60余人，其中話務(wù)員共有45人左右，他們?nèi)嗟梗?×24小時(shí)不間斷提供服務(wù)。”項(xiàng)目負(fù)責(zé)人孫冬蕾向記者介紹道，968888熱線工作人員均通過嚴(yán)格的面試篩選，具備中英文雙語技能，部分話務(wù)員還有著962010世博熱線以及大型政務(wù)類呼叫熱線的運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，968888還與12345市民服務(wù)熱線建立雙向聯(lián)動(dòng)機(jī)制，更好服務(wù)各類人群。
有了首屆進(jìn)博會(huì)的成功舉辦，第二屆進(jìn)博會(huì)社會(huì)關(guān)注度更大。孫冬蕾表示，這從968888熱線話務(wù)量的大幅提升上，也可以看出來。“去年7-10月，熱線總呼入量是4.9萬通，今年同期已經(jīng)接近7萬通了，平均每位話務(wù)員的日接機(jī)量達(dá)到120余個(gè)，單日最高呼入量可達(dá)到4500余通左右。”
另據(jù)記者了解，968888依托中國電信上海公司的互聯(lián)網(wǎng)云呼叫中心技術(shù)，可為用戶提供集電話、移動(dòng)電話、在線客服、E-mail、短信、App等一體化的綜合信息服務(wù)，因此，“除了電話呼入，還有不少客戶采用在線提問的方式，電話接聽與在線客服的業(yè)務(wù)量之比目前是7:3，所以我們的工作人員從早到晚忙個(gè)不停。”
“知識(shí)庫”不斷充實(shí)，實(shí)現(xiàn)“問不倒”
首屆進(jìn)博會(huì)閉幕后，968888熱線因?yàn)楦哔|(zhì)量服務(wù)，被上海市總工會(huì)授予進(jìn)博熱線運(yùn)營班組“工人先鋒號(hào)”稱號(hào)。習(xí)近平主席在首屆中國國際進(jìn)口博覽會(huì)開幕式主旨演講中指出，中國國際進(jìn)口博覽會(huì)不僅要年年辦下去，而且要辦出水平、辦出成效、越辦越好，這更讓968888熱線來不得半點(diǎn)差池。
968888熱線如何做到“問不倒”？依靠它背后一個(gè)不斷擴(kuò)容的“知識(shí)庫”。孫冬蕾介紹說，自參與首屆進(jìn)博會(huì)的通信保障以來，968888熱線就建立了一個(gè)知識(shí)庫，知識(shí)條目內(nèi)容分為12個(gè)部分，包括進(jìn)博會(huì)概況、論壇詳情、參展商詳情、采購商詳情、國家貿(mào)易投資綜合展區(qū)、展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、公共設(shè)施（博覽會(huì)的餐飲、住宿、交通規(guī)劃）、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、媒體注冊(cè)問答、附件等等。
除了知識(shí)庫，進(jìn)口博覽會(huì)官方網(wǎng)站也是話務(wù)員們知識(shí)儲(chǔ)備來源。一有空，話務(wù)員們就登陸官網(wǎng)學(xué)習(xí)新知識(shí)。為了更好地提供咨詢，他們還會(huì)根據(jù)進(jìn)口博覽會(huì)官網(wǎng)內(nèi)容和熱點(diǎn)問題進(jìn)行歸類總結(jié)，將問答充實(shí)到“知識(shí)庫”中去。
“我們通過科學(xué)排班、多批次增加人員、不斷優(yōu)化知識(shí)庫內(nèi)容等舉措，使968888熱線的接通率始終保持在90%以上，及時(shí)應(yīng)答率今年保持在99%以上，較去年同期均有小幅增長。滿意度始終保持在96%以上。”孫冬蕾補(bǔ)充說道。
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