文章來源：新聞中心 發(fā)布時間：2020-04-27
2020年1月17日，三亞市海棠灣，一個建在河心小島上、建筑面積達(dá)6.5萬平方米的沉浸式休閑商業(yè)街區(qū)——三亞國際免稅城二期正式開業(yè)。此時，中國旅游集團(tuán)的員工們已經(jīng)鉚足了干勁，正準(zhǔn)備借春節(jié)黃金期贏得開門紅。
然而，新冠疫情突然來襲，嚴(yán)重程度超乎想象。開業(yè)十天后，免稅城宣布暫停營業(yè)。
作為中國最大的旅游央企，中國旅游集團(tuán)無疑是受疫情影響最嚴(yán)重的企業(yè)之一。旅行社、酒店、景區(qū)、免稅城，這些中國旅游集團(tuán)的核心業(yè)務(wù)瞬間按下了暫停鍵。
除了發(fā)揮自身優(yōu)勢為抗擊疫情出資出力外，中國旅游集團(tuán)加大力度推出各種自救方案，攜手相關(guān)企業(yè)共渡難關(guān)，為恢復(fù)運營和后新冠時期的轉(zhuǎn)型發(fā)展積蓄力量。
減少當(dāng)前損失 開拓未來客戶
1月24日，文化和旅游部下發(fā)通知，要求全國旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營團(tuán)隊旅游及“機票+酒店”產(chǎn)品。對于旅游從業(yè)者和旅游企業(yè)來說，“旅游人一夜之間失業(yè)了。”
在疫情防控的特殊時期，中國旅游集團(tuán)自上而下掀起一輪學(xué)習(xí)熱潮，立足崗位補短板，一邊堅守崗位，一邊認(rèn)真學(xué)習(xí)思考，通過培訓(xùn)積蓄力量苦練內(nèi)功，為疫情結(jié)束后的業(yè)務(wù)恢復(fù)做好充足準(zhǔn)備。
隨著最后一批導(dǎo)游領(lǐng)隊回國，中國旅游集團(tuán)的旅行社業(yè)務(wù)按下了暫停鍵。這段時間，幾千名導(dǎo)游在干什么？
在疫情期間，中國旅游集團(tuán)啟用了多個線上直播、培訓(xùn)學(xué)習(xí)平臺開展培訓(xùn)，以專業(yè)條線籌劃培訓(xùn)方案，聯(lián)絡(luò)培訓(xùn)機構(gòu)，及時搜集網(wǎng)絡(luò)資源，整編在線精品課程。如聯(lián)合凱恩斯與大堡礁旅游局共同開展在線直播培訓(xùn)，系統(tǒng)內(nèi)2000多名門市銷售人員參與學(xué)習(xí)。公司圍繞投訴處理原則、處理技巧、不良輿情化解等內(nèi)容舉辦網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)，總部及所屬企業(yè)近3000人次參加培訓(xùn)。
除了公司組織的各類培訓(xùn)活動，導(dǎo)游們還自己利用閑暇時間，苦練本領(lǐng)，努力學(xué)習(xí)每一個目的國的知識，豐富充實自己的同時也為以后更專業(yè)地為客人服務(wù)介紹做著準(zhǔn)備。國旅昆明公司的導(dǎo)游們已經(jīng)人手集滿了各國的旅游專家證書。大家不只自己學(xué)習(xí)考證，還在工作群中熱火朝天的交流學(xué)習(xí)感受。
本應(yīng)紅火熱鬧的“酒店春節(jié)季”，也在疫情的影響下陷入停滯。中國旅游集團(tuán)組織所屬維景品牌酒店迎難而上，在做好自身防疫工作的同時，各酒店結(jié)合自己的特色，與疫情“賽跑”，推出星級盒飯、套餐外賣服務(wù)，配送、外賣、線上銷售各顯神通。
比如，常州恐龍城維景酒店不斷改良食品的包裝及制作方式，和順豐快遞緊密聯(lián)系，凡是順豐能夠到達(dá)的地方就能品嘗常州恐龍城維景的美食。廣西荔園維景酒店在做好自身防疫工作的同時，積極開展自救，與美團(tuán)、餓了么等線上外賣平臺開展合作，推出外賣服務(wù)。北京維景國際大酒店精心制作面包外賣服務(wù)系列，推出“蔓越莓干果”“黑白芝麻”“傳統(tǒng)法棍”“杏仁片四連”等多個系列的新口味面包，服務(wù)周邊復(fù)工的上班族。
不過，外賣終歸不是酒店業(yè)生存自救的主要辦法，更重要的是開展生產(chǎn)自救，爭取更多未來的客戶。
在部分酒店復(fù)工復(fù)產(chǎn)的情況下，中國旅游集團(tuán)市場營銷團(tuán)隊舉辦“眾志成城?中旅酒店在一起”促銷活動，集合各酒店80多個產(chǎn)品通過預(yù)售等促銷方式盡可能增加酒店的現(xiàn)金流，助力提升營業(yè)額。此次活動共有29家酒店參與，短短24小時內(nèi)銷售產(chǎn)量過千間夜，銷售額數(shù)十萬。
各酒店不但積極參與大促活動，還積極學(xué)習(xí)線上營銷知識，優(yōu)化各種預(yù)訂界面，打造各具特色的中旅酒店爆款產(chǎn)品。如廣西荔園維景國際大酒店充分利用新媒體，組織全員學(xué)習(xí)新媒體和在線營銷，短短1小時銷售產(chǎn)量超過400間夜。
拓展電商渠道
旅游產(chǎn)業(yè)鏈上中小企業(yè)眾多，業(yè)務(wù)停滯對他們來說是生死存亡的考驗。有預(yù)測表明，如果國內(nèi)旅游市場持續(xù)低迷3個月以上，就意味著資金鏈斷裂的風(fēng)險，大多中小旅企將很難再維系經(jīng)營，只能面臨資金鏈斷裂和破產(chǎn)。同時，旅游業(yè)所牽涉的就業(yè)人口的不在少數(shù)。2018年，中國旅游業(yè)貢獻(xiàn)的就業(yè)崗位數(shù)為7991萬個，居世界第一。
因此，中國旅游集團(tuán)這樣的大型央企的一舉一動，都可能影響不少企業(yè)的前途。
1月27日，三亞國際免稅城發(fā)布公告暫停營業(yè)，暫停營業(yè)期間對商戶的租金及物業(yè)費實行全免政策，持續(xù)到正式恢復(fù)營業(yè)，保障商家平穩(wěn)渡過短期營業(yè)困難。
入駐三亞國際免稅城的知名書店品牌方所、國際時尚品牌FILA、寶馬、兒童品牌Balabala、B-Duck、米其林品牌餐飲北莫谷、加?xùn)|、黑珍珠餐飲品牌四葉等商戶紛紛表示，免稅城在關(guān)鍵時期給予的強力支持，是他們獲得的最切實有力的政策。
在店面暫停營業(yè)的情況下，三亞國際免稅城積極利用離島旅客線上預(yù)訂的方式為消費者提供免稅商品服務(wù)，并在離島旅客中收到良好效果。1月27日至2月13日，三亞國際免稅城在線累計實現(xiàn)銷售同比增長92%。
2月2日，三亞國際免稅城恢復(fù)營業(yè)，第二天，電商當(dāng)日銷售額突破4428萬元，創(chuàng)單日銷售最高記錄。
不只是三亞國際免稅城一家，戰(zhàn)“疫”期間，中國旅游集團(tuán)旗下中免集團(tuán)加大在線服務(wù)力度，滿足消費者在線購物需求。北京日上、廣州機場、杭州機場免稅店開展離境免稅在線預(yù)訂業(yè)務(wù)。
中旅商管公司運營的蘇州If mall商業(yè)物業(yè)在抗擊疫情不松懈的同時，積極進(jìn)行生產(chǎn)自救，組織商戶開展線上營銷，推出無接觸購物服務(wù)。以微信社群營銷方式，實現(xiàn)“在線選貨、在線下單、遞送到家”等便捷功能，助力商戶線上營銷增業(yè)績。
為配合香港特區(qū)政府通關(guān)政策，中國旅游集團(tuán)旗下中汽公司跨境客運業(yè)務(wù)從2月8日起全線暫停。中汽公司及時調(diào)整運營業(yè)態(tài)，利用“中旅巴士商城”為用戶提供生活用品及貨品采購服務(wù)。2月1日至14日，中旅巴士商城累計零售銷售總額增長117%，銷量增長282%，訂單量增長160%。
回歸初心 發(fā)力線上平臺
國內(nèi)旅游市場主要靠3個時間段賺錢：春節(jié)假期、暑假以及國慶假期。由于疫情影響，春節(jié)假期的旅游營收大大減少，等于全國旅游行業(yè)直接損失了1/3的收入。
目前，雖然國內(nèi)疫情形勢基本穩(wěn)定，但海外形勢卻愈發(fā)嚴(yán)峻。原本有不少分析擔(dān)心入境游陷入困境，如今卻要擔(dān)心出境游出現(xiàn)萎縮。作為一個對環(huán)境高度敏感的行業(yè)，旅游業(yè)更易遭受突發(fā)事件沖擊。正如攜程董事局主席梁建章所言，“可能越是高級的需求越是脆弱。”
疫情過后，人們的旅行觀念必然發(fā)生變化，旅行需求的方向也會有所轉(zhuǎn)變。企業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對？
不只是中國旅游集團(tuán)，整個旅游行業(yè)都運用前述很多舉措，努力挖掘變化中的需求，保生存促發(fā)展。
短期來看，疫情是旅游市場變化的拐點，企業(yè)應(yīng)搶抓時機研判形勢。
北京大學(xué)旅游研究與規(guī)劃中心主任吳必虎認(rèn)為，疫情是文旅市場變化的巨大拐點，“后新冠產(chǎn)品”將成為旅游市場新寵，包括健康旅游、養(yǎng)生旅游、文化旅游、藝術(shù)旅游、線上IP轉(zhuǎn)化線下體驗等等。戶外游憩、休閑娛樂、田園鄉(xiāng)居將療愈人們的“疫”時創(chuàng)傷。
北京第二外國語學(xué)院教授厲新建建議企業(yè)加強對替代業(yè)務(wù)發(fā)展形勢的分析，提前研究潛在的替代業(yè)務(wù)對現(xiàn)有業(yè)務(wù)的負(fù)面影響和可能的沖擊；加強對行業(yè)內(nèi)定制類潛在標(biāo)的進(jìn)行收購分析或被收購的洽商，盡力避免錯誤吃進(jìn)不良標(biāo)的。此外，還要加強對非接觸旅游模式的研究，加強對小規(guī)模、自組織、開放性等細(xì)分市場的研究。
時代文旅董事長熊曉杰認(rèn)為，疫情過后，在線和利用數(shù)字化技術(shù)進(jìn)行傳播、溝通和交易將成為主流模式。越來越多的企業(yè)會去用直播、虛擬技術(shù)去進(jìn)行傳播和銷售。企業(yè)必須建立一個與線下體驗平行的，線上傳播、交流、交易的平臺。
長遠(yuǎn)來看，不少專家認(rèn)為，中國堅實的經(jīng)濟基礎(chǔ)，龐大的客群規(guī)模，市場需求可形成新的擴張局面。人們對美好生活的向往基本面沒有變，文旅消費已經(jīng)成為大眾生活的必要品和必需品。
巔峰文旅集團(tuán)執(zhí)行總裁黃健波表示，后疫情時代，景區(qū)要回歸初心、回歸本質(zhì)。旅游的本質(zhì)就是打動游客的心，真正以人為中心，做好產(chǎn)品，做優(yōu)服務(wù)才是立身之本。要將傳統(tǒng)和現(xiàn)代文化中最打動人心的部分提煉出來，讓產(chǎn)品和游客建立起情感互動的聯(lián)系。
3月8日，中國旅游集團(tuán)旗下德天跨國瀑布恢復(fù)開園，引來眾多網(wǎng)紅主播齊聚景區(qū)，帶領(lǐng)億萬“粉絲”“云旅游”，打卡祖國最美邊境線。截至目前，除在鄂企業(yè)外，中國旅游集團(tuán)各地國旅、中旅、港中旅等企業(yè)均已陸續(xù)復(fù)產(chǎn)復(fù)工。（《國資報告》記者 饒恒）
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